楚天金報訊 本報記者曾里 實習生範成龍
  就在保監會不斷發文規範保險銷售的“硬性要求”下,國內保險行業的退保率仍舊居高不下。日前媒體披露的一組保監會數據顯示,2013年我國保險業退保率高達13%,或躋身世界首位。
  在此背景下,第三方維權網站脫穎而出,他們瞄準消費者“退保”的特殊需求,找到了生存壯大的沃土。然而,因其指導消費維權的方式“老練”,拿捏保險公司軟肋的精準,以及號稱為消費者退保成功率高達98%,受到一些業內人士的質疑。消費者稱他們為“第三方維權”,保險公司卻稱他們為“維權黃牛”。
  1.【現象】
  網站做指導 消費者退保有望
  “我已經給網站交了錢,也向保監局遞交了投訴申請,現在正在等他們的回覆。”日前,記者聯繫到一位正通過第三方維權網站退保的消費者肖先生。
  肖先生對記者說,兩年前他到銀行存錢,在工作人員的“悉心指導”下買了一份理財產品,直到最近他才發現,這是一款分紅型保險,“交了2年,每年3萬元,當初說的分紅收益根本沒有兌現。”此後在和保險公司多番交涉後,肖先生被告知只能拿回不到七成本金,“一下就要損失兩萬元,當然不乾。”
  隨後,肖先生找到一家維權網站,按照維權網站的指導,肖先生在做好了錄音準備工作後,去銀行交涉,把“自己買的是理財產品,未抄寫風險提示語,不知道是一份保險”的事實進行了全程錄音,“按照網站的指引,我只和銀行交涉,不理會保險公司的任何電話,並向保監局快遞了對銀行和保險公司的處理申請書。”肖先生表示,這些證據在此之前自己根本就不會想到。
  記者在與眾多有退保要求的消費者交流時,發現他們在遇到保險糾紛時,往往不知該如何取證,維權常處於被動地位。而第三方維權網站通過其在法律、維權經驗方面的優勢,手把手地教消費者維權,與保險公司鬥智鬥勇。
  2.【調查】
  維權要收費 費用幾百元到數千元
  記者登錄肖先生選擇的這家第三方維權網站,頁面上刊登有大量消費者投訴案例及成功案例,網站的服務收費從 999元、1999元、4999元到9999元不等。當然,網站的參與度與收費直接掛鉤,999元僅能“提供全程顧問服務”,4999元則能享受“你只需簽個字,其餘的我們效勞”的管家式服務,該網站還稱“支付寶擔保交易,保障資金安全”。
  隨後,記者聯繫到該網站的運營總監潘浩,他對記者說,這家網站成立有8年,之前處理了2萬多起保險投訴,在處理的保險投訴險種中,分紅險占據了絕對多數,其中尤以“存單變保單”為主。“保險法不同於一般的合同法,保險合同是最專業的金融產品合同,一般的律師都可能理解不透。”潘浩還透露,“除了上海以外,湖北武漢是我們處理投訴第二多的省市。”他認為,維權投訴多和誤導銷售的嚴重程度,以及民眾的維權意識有關。
  一位多年參與保險維權的業內人士告訴記者,第三方維權網站的工作人員之所以能指導消費者維權,都是因為他們大多在保險公司里獃過,有的甚至做過核心崗位,知己知彼,才能拿準保險公司的軟肋。
  3.【探因】
  業務員挖坑 誤導銷售成退保主因
  據記者瞭解,當誤導銷售遇上了收益率下滑,保險行業的退保率就“噌噌噌”上去了。
  從此前保監會公佈的數據來看,誤導銷售在各類投訴中占據榜首。數據顯示,2013年保監會及各保監局接受消費者投訴事項涉及人身險的共有13852個。其中,人身險涉嫌保險公司違法違規類投訴中,各類銷售違規4643個,占違法違規投訴總量的98.54%,其中涉嫌欺詐誤導4257個,主要反映業務員誇大產品收益、代簽名和代抄錄風險提示語句、銀郵代理渠道以理財產品的名義銷售保險等問題。
  對此,一位保險人士向記者介紹,由於業務員一般都是在口頭上進行宣傳講解,消費者無法提供錄音證據或書面證明材料,發生爭議時消費者與業務員各執一詞,導致調查取證難度較大,所以很多該類投訴問題均無法查實。
  從投訴的險種來看,人身壽險中的分紅險達到7228件,占整個人身險的52%以上。一位保險資深人士表示,“分紅險投訴量大的原因,首先在於其銷售量在各險種中占據絕對主力地位,而其背後深層次原因則是,保險公司一味求規模,求市場份額,唯保費論的市場環境。”這位資深人士表示,在國內還不夠成熟的保險市場上,通過承諾收益、返還現金等方式吸引客戶的保險產品並不鮮見。尤其是在業務員銷售的過程中,不少將保障置之腦後,大談收益的銷售行為大行其道。
  4.【爭議】
  “維權黃牛”還是“維權專家”?
  隨著消費者維權意識的增強,這樣的第三方維權網站發展越來越迅猛,同時也遭遇了不小的信任危機,一位保險公司人士表示,早些時候,曾收到過第三方維權網站的電話,說只要支付廣告費就可幫其刪除消費者的投訴帖,這也讓第三方維權機構戴上了“維權黃牛”的帽子,行走在質疑聲中。
  去年,保監會曾下發《保險消費投訴處理管理辦法》,公佈了中國保險行業協會及各地保監局投訴熱線,完善消費者維權投訴渠道。即便有官方的投訴渠道,仍有不少消費者選擇了第三方維權網站。對此,一位長期從事信訪接待工作的監管人士表示,第三方維權網站固然能指導消費者維護自身利益,但維權網站有時會故意把消費者往“保險公司誤導銷售”上引導,並利用此方式退保,造成更為複雜的退保糾紛,讓監管部門進退兩難。
  保險業資深人士陳先生對記者說:“不打官司,不訴訟,找監管部門施壓,向銀行施壓,這些慣用手法都讓消費維權處理起來像一場拉鋸戰,軟磨硬泡下來,保險公司一般就賠了。”
  湖北保險行業協會相關人士對記者表示,某種程度上來說,第三方維權機構指導消費者取證,主張合法利益,對行業能起到促進作用;但對那些鑽政策漏洞、胡攪蠻纏的“維權黃牛”,還是應該嚴厲打擊。
  (原標題:圖文:第三方維權網站教人退保引爭議)
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